Тема
Режим донавчання
У режимі донавчання помічник відповідає на кожне питання клієнта, як завжди, — але його відповідь спершу бачить людина. Вона надсилає її як є, виправляє або відповідає сама, і може написати, що було не так. Із кожного виправлення помічник учиться: на схоже питання наступного разу бере його за зразок.
Це спосіб випустити нового помічника до справжніх клієнтів, не дізнаючись про його помилки від них.
Режим типово вимкнено — і це навмисно
Поки він увімкнений, клієнт не отримує відповіді, доки її не надішле людина. Тож вмикайте його тоді, коли хтось справді дивиться в розділ «Розмови» (або у ваш сполучений чат із помічником) — або одразу скажіть, що робити, коли ніхто не відповів (нижче).
Як увімкнути
Словами, конструкторові:
Увімкни режим донавчання
Хай відповіді спершу показує мені
Або кнопкою: розділ Донавчання в меню кабінету → «Увімкнути режим». Вимкнути — «Вимкни донавчання» або та сама кнопка. Вмикає й вимикає режим адміністратор простору; вирішувати чернетки може кожен, хто відповідає в «Розмовах».
Що бачить клієнт
Одразу після свого питання — чесний рядок:
Відповідь готує помічник і перевіряє людина — зачекайте, будь ласка, хвилину.
А потім — саму відповідь, там само, де питав: у вікні на сайті, у Telegram, Viber, WhatsApp, Discord, Slack чи листом (на лист рядка «зачекайте» не шлемо — лише відповідь). «Друкує…» він бачить лише тоді, коли людина справді набирає відповідь.
Рядок можна замінити своїм, як решту написів вікна: «Заміни напис про перевірку відповіді на „Відповідь перевіряє наш менеджер“». Той самий текст клієнт чутиме і в месенджерах.
Що бачить оператор
У розділі Розмови над переліком звернень зʼявляється смуга «N чернеток чекають на вас» — сама, без оновлення сторінки. Відкрийте розмову: під листуванням стоїть чернетка помічника —
- текст відповіді, який можна правити просто в полі;
- «Спирався на» — з яких ваших матеріалів помічник узяв відповідь;
- «Разом із відповіддю помічник зробив би» — дії, які він хотів виконати (див. нижче);
- поле «Що було не так» — необовʼязкове. Клієнт його не побачить: це зауваження для помічника.
І три дороги:
| Кнопка | Що стається |
|---|---|
| Надіслати як є | клієнт отримує чернетку без змін |
| Виправити й надіслати | клієнт отримує ваш текст; помічник запамʼятовує, як треба було |
| Відповісти самому | чернетку відкинуто, клієнт отримує вашу відповідь |
Після відповіді розмова лишається за помічником: наступне питання цього клієнта знову стане чернеткою. Якщо клієнт сам просить живу людину, усе як завжди — розмову ведете ви, і чернеток у ній немає.
Відповіли клієнтові не карткою чернетки, а звичайним полем розмови? Чернетка на те саме питання зникає з черги сама: клієнт уже має вашу відповідь, і другої — від помічника — не отримає. Те саме, якщо клієнт покликав людину, поки чернетка чекала: сама вона вже не піде.
Коли вас двоє
Щойно хтось почав правити чернетку, колега бачить «вже редагує …». Це позначка, а не замок: вирішує той, чия відповідь пішла першою, а другий побачить, що на питання вже відповіли, — двох відповідей клієнт не отримає.
Коли клієнт дописав
Якщо клієнт написав ще, поки чернетка чекала, стара чернетка не надсилається: помічник складає нову з урахуванням усіх його реплік, і на картці стоїть «складено заново — клієнт дописав». Відповідь на вчорашнє питання не піде, навіть якщо ви встигли натиснути кнопку.
Дії чекають разом із відповіддю
Якщо помічник у відповіді хотів щось зробити — оформити замовлення, надіслати лист, записати в календар, дати посилання на оплату, — у режимі донавчання він цього не робить, доки відповідь не надішле людина. На картці чернетки кожна така дія названа:
- з прапорцем — дія, яку ви підключили: вона виконається разом із надсиланням. Зніміть прапорець — і не виконається. Якщо дія не вдалась, відповідь клієнтові не йде (інакше він прочитав би «оформив», а замовлення немає) — картка скаже чому. Дія, яка вже виконалась (а відповідь не дійшла), стоїть із позначкою «уже виконано» і вдруге не виконується — навіть якщо клієнт тим часом дописав і помічник склав нову чернетку з тією самою дією;
- без прапорця, з приміткою «звідси не виконається» — те, що вміє сама платформа (покликати людину, календар, оплата, запис у картки). З чернетки воно не виконується: зробіть це самі або відповідайте своїми словами.
Дія, для якої ви вимагаєте дозволу адміністратора, і з чернетки стає карткою на дозвіл — оператор її не виконає сам. Читати помічник продовжує одразу: шукати у знаннях і в каталозі йому чекати не треба.
Якщо ніхто не відповів
Типово чернетка чекає, скільки треба. Можна інакше:
| Скажіть | І тоді |
|---|---|
| «Надсилай сам, якщо я не відповів за 5 хвилин» | чернетка піде клієнтові сама. Лише чернетка без дій: та, що з дією, чекає на людину, а клієнт чує, що відповімо пізніше |
| «Якщо не встигаю — скажи клієнтові, що відповімо пізніше» | через названий час клієнт чує: «Зараз не можемо відповісти одразу — відповімо трохи пізніше», а чернетка чекає далі |
| «Чекай на мене, скільки треба» | як типово |
Те саме — у розділі Донавчання, рядок «Якщо ніхто не відповів». Окремого розкладу змін немає: правило одне на весь час, і вночі воно діє так само, як удень. Чернетки не губляться, якщо сервіс перезапустили.
Сама чернетка не піде ще в трьох випадках — тоді клієнт чує «відповімо пізніше», а чернетка чекає на людину з приміткою, що сталося:
- ви вже пробували відповісти (надіслати, виправити чи написати своє), а канал відмовив — наприклад, месенджер був недоступний. Текст, який ви щойно хотіли замінити, без вас не надсилається;
- надсилання обірвалось на півдорозі — клієнт міг її вже отримати, тож спершу гляньте в розмову;
- помічник не встиг скласти чернетку (питання є, тексту немає).
Типове «чекати» — це справді чекати
Якщо режим увімкнено, а в «Розмови» ніхто не заглядає і сполученого чату немає, клієнт так і лишиться з рядком «зачекайте хвилину». Вмикайте режим, коли є кому відповідати, або назвіть, що робити без вас: «надсилай сам за 5 хвилин» чи «скажи, що відповімо пізніше».
У вашому чаті з помічником
Якщо у вас є сполучений чат із помічником у месенджері, чернетка приходить і туди — з номером:
| Напишіть | І тоді |
|---|---|
так 123456 | чернетка піде клієнтові як є |
123456: ваш текст | клієнт отримає ваш текст |
123456 не так: ціна застаріла | зауваження до вже надісланої відповіді |
Клієнт дописав, поки картка лежала в чаті? Її номер уже не діє: на «так 123456» помічник скаже, що чернетку заступила нова, і назве її номер. Клієнтові за старим номером нічого не піде.
Зняти окрему дію можна лише в кабінеті. Вирішити чернетку з чату може тільки власник, якого месенджер засвідчив, — «так 123456» від будь-кого іншого нічого не надішле.
Як помічник учиться
Приклади. Коли клієнт питає схоже на те, де помічника вже виправляли, він бачить до трьох таких випадків: що питали, що врешті відповіла людина і що було не так. Це зразки відповідей клієнтам, а не нові правила: зауваження оператора не дає помічникові нових прав і не змінює його характеру. Діють вони й після того, як режим вимкнули.
«Схоже» тут означає поставлене схожими словами. «Скільки коштує доставка у Львів?» і «А доставка до Львова скільки коштує?» — схожі; «Яка ціна привезти у Львів?» — уже ні, хоч питання те саме. І навпаки: «Скільки коштує доставка у Київ?» відрізняється одним словом, тож помічник побачить зразок про Львів — і має сам зважити, чи він доречний. Тому зразки добре ловлять питання, які клієнти ставлять однаково, а відповідь, яка має діяти за будь-якого формулювання, варто перенести у знання — кнопкою Додати до знань під пропозицією або словами конструкторові.
Телефон і пошту клієнта з його питання помічник у зразку не бачить: зразок — про те, як відповідати, а не про те, хто питав. Відповідь людини йде у зразок як є — тож особисте про одного клієнта (імʼя, адреса, номер замовлення) в ній може прочитати помічник у розмові з іншим; таке виправлення краще прибрати з прикладів.
Пропозиції. У розділі Донавчання платформа зводить схожі виправлення докупи: «5 з 6 виправлень — про схоже питання». Під кожною пропозицією —
- Додати до знань — пара «питання — відповідь» лягає у знання (відповідь можна поправити перед цим); скасовується, як будь-яка зміна;
- Записати навичкою — зʼявляється чернетка навички, яку ще треба прочитати й схвалити;
- Не пропонувати.
Пропозиції складаються правилами, без моделі, і кредитів не коштують. Попросити конструктора «зведи виправлення» теж можна: він перекаже, чого помічникові бракувало найчастіше, і запропонує зміни — характер у тому числі; робить їх лише після вашого «так».
Прибрати приклад. Якщо виправлення саме було помилкою, адміністратор прибирає його кнопкою «Прибрати з прикладів» у переліку рішень.
Коли режим можна вимикати
Розділ Донавчання показує готовність: скільки з останніх 20 рішень людей пішли клієнтам без правок. Чернетки, що пішли самі, у це число не входять — їх ніхто не читав.
Коли без правок іде 9 з 10 і більше, кабінет сам запропонує вимкнути режим або лишити його з «надсилати саму, якщо ніхто не відповів». Вирішуєте ви.
Що варто знати
- Кредити. Чернетка коштує як звичайна відповідь помічника — і та, яку ви відкинули, теж. Клієнт, який пише три репліки поспіль, — це три складені чернетки (до вас дійде одна, остання, з усіма його репліками).
- Вимкнули режим, а чернетки ще чекають. Вони лишаються в «Розмовах», і вирішити їх можна, як і раніше; нові питання помічник уже відповідає сам. Клієнт, чиє питання чекало, відповіді без вас не отримає — розберіть чергу перед вимкненням.
- Памʼять про клієнта. Якщо помічник памʼятає клієнтів, яких знає (підписаний відвідувач сайту, засвідчений месенджер), у цю памʼять іде те, що людина справді надіслала, а не чернетка.
- Ваші розмови. Коли з помічником говорите ви самі (у сполученому чаті чи у вікні, відкритому з кабінету) або довірена людина, режим не діє: він про клієнтів.
- Чужі програми. Запити інших агентів і програм до вашого помічника режим не зачіпає: програма чекає відповіді одразу й «зачекайте хвилину» не зрозуміє.
- Стирання. Чернетки й рішення стираються разом із помічником і з даними відвідувача, коли він просить їх стерти; у вивантаженні даних акаунта вони є.
- Передача помічника. Виправлення переїжджають до нового власника — це знання про справу. Хто з операторів їх робив — ні; сам режим новому власникові приходить вимкненим.