Тема
Що агент знає
Помічник відповідає рівно тим, що ви йому дали. Ні більше, ні менше.
Свіжий агент на питання «скільки коштує доставка?» чесно скаже, що не має таких даних. Це не поламка, а захист: краще чесна відмова, ніж вигадана ціна, за яку потім відповідати вам. Додасте матеріал із цінами — з’явиться й відповідь.
Навчити можна трьома способами, і вони рівноцінні.
Сайт
Найкоротший шлях. Дайте адресу — конструктор прочитає сторінки й сам розкладе їх на джерела.
Ось мій сайт: smak.example.com — прочитай його й запам’ятай, що там написано
Скільки сторінок. Типово конструктор обходить 30 сторінок — цього вистачає майже на будь-який сайт малого бізнесу. На прохання читає до 40 за раз. Це стеля саме для розмови: читання йде просто в ході, і ви на нього чекаєте.
Прочитай сайт глибше — сторінок сорок
Потрібна лише одна сторінка (нова умова доставки, окремий прайс) — так і скажіть: «прочитай тільки цю сторінку».
Одна сторінка. Якщо потрібна саме одна:
Прочитай тільки цю сторінку: smak.example.com/dostavka
Скільки це триває. До трьох хвилин на найглибшому обході. Просіть один раз — повторне прохання посеред читання нічого не пришвидшить.
Що ви побачите у відповідь. Конструктор перекаже підсумок обходу: скільки сторінок прочитано, скільки не вдалося відкрити, скільки прибрано (сторінок, яких на сайті вже немає). Якщо сайт більший за обхід, він так і скаже — прочитано не все.
Сайт перечитується сам — раз на тиждень
Щойно конструктор уперше прочитав ваш сайт, він ставить його на щотижневе перечитування й одразу про це каже. Так змінена ціна доходить до відповідей раніше, ніж до скарги клієнта: без цього знання назавжди лишились би такими, якими їх прочитали один раз.
Кожен обхід витрачає кредити, тому розклад видно в «Змінах» і його можна скасувати, як будь-яку іншу зміну. Керується словами:
Що він перечитує сам?
Перечитуй мій сайт раз на три дні
Не стеж більше за сайтом
Проміжок задають у днях, від одного до 180. А разова перевірка — просто:
Перечитай мій сайт
Заразом він шукає на сайті API
Якщо на вашому сайті знайдеться API інтернет-магазину чи системи бронювання, конструктор скаже про це й запропонує зробити з нього готові дії.
Текст
Те, чого ніде не записано: години роботи, умови повернення, що казати про знижки.
Запам’ятай: працюємо пн–сб з 9:00 до 20:00, у неділю до 17:00. Адреса — вул. Січових Стрільців, 12. Доставка по місту 60 грн, безкоштовно від 500 грн.
Конструктор сам розіб’є це на теми й дасть кожній людську назву («Години роботи та адреса»). Одне джерело — одна тема: два джерела про одне й те саме дають суперечливі відповіді.
Щоб побачити, що саме записано, — просто спитайте:
Покажи, що там зараз про доставку
Конструктор читає текст теми перед кожною правкою, і не дарма: правка замінює текст цілком, тож усе, чого він не переніс, зникло б.
Коли дані змінилися, не додавайте друге джерело поруч — скажіть, що це заміна:
Ціни змінились: доставка тепер 80 грн, безкоштовно від 700. Онови те, що було
Конструктор спитає згоди (стара тема зникне) і замінить її однією актуальною.
Файли
Платформа читає PDF, DOCX, XLSX, CSV, TXT і Markdown — до 10 МБ на файл. Прайс в Excel читається як прайс, а не як набір символів.
Файл дають прямо в розмові
Скріпка в полі вводу — або просто перетягніть файл на нього. По одному за раз: другий надсилаєте наступним рухом.
Кабінет спитає одне: Вивчити цей файл чи Надсилати клієнтам. Це різні речі, і за розширенням їх не вгадати: перше агент прочитає й переказуватиме своїми словами, друге надсилатиме як є. Той самий прайс у PDF буває і тим, і тим. Передумали — Не треба, і файл нікуди не піде.
Скріпка є лише в розмові з конструктором. У відповіді клієнту з розділу «Розмови» її немає.
Файл належить агентові, а не кабінету: доки агента немає, класти файл нікуди — кабінет так і скаже.
Що варто знати про файли:
- PDF із паролем не відкриється — збережіть його без пароля;
- PDF зі сканів (сторінки-картинки без текстового шару) теж не дасть нічого: тексту в ньому немає;
- документ упізнається за іменем файлу. Перезавантажений файл із тим самим іменем замінює старий, а не додається другою копією. Файл під іншим іменем — це інший документ.
Файли, які агент надсилає клієнтам
Ті, що ви позначили «надсилати клієнтам», у знання не йдуть — помічник дає на них посилання в розмові, як є. Що там зараз лежить і що звідти прибрати, знає конструктор:
Які файли мій помічник може надіслати клієнтам?
Прибери звідти старий прайс за травень
Прибирання файлу незворотне, тому конструктор спитає згоди: посилання, яке ви вже комусь дали, перестане працювати.
Скільки джерел у нього зараз
Рядок Знання в панелі праворуч показує кількість. Або спитайте:
Що агент тепер знає?
Ця сама фраза стоїть кнопкою під картками про знання — натисніть, і вона ляже в поле.
Конструктор дивиться перелік перед тим, як додати нове, — щоб не покласти поруч друге джерело про те саме.
Якщо він каже «подивіться в розділі «Знання»»
Такого розділу в кабінеті немає — це залишок від старої версії кабінету. Просто спитайте його в розмові: «що агент тепер знає?».
Прибрати зайве
Прибери все, що ти прочитав зі старого сайту
Прибирання незворотне, тому конструктор спитає підтвердження й назве, скільки джерел зникне.
Виправити або прибрати
Те й те — прямо в розмові:
Виправ сторінку про доставку: тепер 80 грн по місту
Прибери сторінку про акцію, вона скінчилась
Виправлення лишає джерело на місці й міняє його текст. Прибирання скасовне: текст зберігається в журналі, і «скасуй» поверне його. Тому конструктор не перепитує — правило те саме, що й для решти скасовного.
Якщо новий текст не запишеться
Стара версія прибирається першою — інакше нова дописалась би до неї замість замінити. Якщо на другому кроці щось піде не так, конструктор скаже це прямо: у цю мить агент не знає ні старого, ні нового, і текст треба надіслати ще раз.
Скласти FAQ із того, що справді питали
Платформа бачить, чого агент не знав, про що відвідувачі питали його взагалі й які відповіді вони самі позначили як невдалі. З цього складаються чернетки:
Подивись, що найчастіше питають, і склади FAQ
Першими йдуть питання, на які агент не знайшов відповіді: саме заради них FAQ і складають.
Це чернетки: нічого не додається, доки ви не схвалите. А якщо питань ще мало, конструктор так і скаже — FAQ, складений із порожнечі, був би вигадкою, а не вашим бізнесом.
Сховати тему на час — не видаляючи
Сезонне меню, акція, тимчасова умова — те, що треба прибрати з відповідей сьогодні й повернути за місяць:
Сховай тему про літнє меню до зими
Текст теми зберігається, агент просто перестає нею користуватись. Повернення — одним словом («поверни тему про літнє меню»). У переліку тем схована позначена, а не зникає. Це не видалення: видалення втрачає текст назавжди, і конструктор перед ним питає згоди — а тут питати нема про що, бо все зворотне.
Те саме працює з діями: «вимкни бронювання на час ремонту» — дія зникає для агента, а її ключі й налаштування лишаються.
Пошук в інтернеті
Усе вище — це те, що ви поклали агентові самі. Але агент уміє ще й шукати в інтернеті: коли відповіді немає ні в матеріалах, ні в тому, що знає модель.
Хай дивиться курс валют перед відповіддю про ціни в доларах
Перевір, чи не змінились правила перевезення в цього перевізника
Це вбудована здатність платформи — окремих сервісів пошуку підключати не треба й ключів ніхто не питає. Але типово вона вимкнена: новий помічник відповідає лише з того, що ви йому дали. Щоб він шукав, попросіть про це прямо — конструктор увімкне пошук у ході агента і скаже, що зробив.
Якщо у вашій інсталяції пошуку немає взагалі, конструктор скаже це прямо, а не пообіцяє й змовчить: він знає, які здатності справді зібрані.
Знання агента це не замінює
Пошук приносить те, що написано в мережі, — про ваш бізнес там нічого немає. Години роботи, ціни й умови все одно кладуть текстом або сайтом: інакше агент відповідатиме тим, що знайшов про схожу фірму.
Пошук — це звернення назовні, тож він довший за відповідь із власних знань і витрачає кредити. Агент вирішує сам, коли він потрібен; якщо хочете, щоб не шукав узагалі, — так і скажіть.
Чого він не знає
Найдешевше знання про власний бізнес, яке платформа може вам дати, — не «клієнтам щось не сподобалось», а «про доставку в Ірпінь питали дванадцять разів, і ми про неї мовчимо».
У панелі поруч із розмовою є рядок «Не знає N». Натисніть — відкриється перелік питань, які агент шукав у базі знань і не знайшов, найчастіші згори.
Три речі, які варто знати про цей перелік:
- Це не витяг із листування. Рядок тут — запит, яким шукав сам агент, а в базу знань він іде лише тоді, коли для відповіді бракує фактів. «Привіт» і «дякую» сюди не потрапляють: фільтром працює сам агент.
- Однакові питання зведені в одне. «Чи возите у Львів», «доставка Львів» і «а до Львова доставляєте?» — це один рядок, а число поруч каже, скільки разів про це питали. Саме воно й відрізняє випадкове питання від прогалини, яка щодня коштує вам клієнтів.
- Відповідь пишеться просто з рядка. Напишіть її тут же — і вона одразу лягає в знання як пара «питання — відповідь», а рядок зникає. Йти в інший розділ не треба.
Поруч є «Не питання» — для випадків, коли агент шукав дурницю. Прибраний рядок повернеться сам, якщо про це спитають знову: перелік описує те, про що питають зараз, а не історію. Питання, про яке не питали два місяці, зникає само.
Порожньо — це ще не «база знань повна»
Порожній перелік означає одне з двох: агент знаходить усе, про що питають, або його ще мало питали. Другий випадок нормальний для нового помічника.
Ці ж питання бере й складання FAQ: чернетки складаються насамперед із того, чого агент не знав, а не з усього підряд. Або попросіть конструктора словами:
Чого мій бот не знає?
Чому агент іноді каже, що не знає
Це нормальна відповідь, а не збій. Причини бувають три:
- Такого джерела справді немає — додайте. (Пошук в інтернеті цього не рятує: у мережі немає ваших цін.)
- Джерело є, але питання поза темою агента. Про що агент говорить і чого не робить — це його характер, а не окремий перемикач. Скажіть конструкторові: «хай відповідає й на питання про доставку, це наша тема».
- Текст відмови змінили, а межі теми — ні. Текст відмови вирішує лише формулювання, коли агент уже вирішив відмовити. Ширше він від цього відповідати не почне.
Якщо агент відповів дурницю або «не знайшов у базі», хоча джерело є, скажіть про це прямо:
Він відповів дурницю на питання про доставку — подивись, що сталося
Конструктор подивиться журнал останнього ходу й скаже причину, а не почне переналаштовувати навмання.
Далі
- Що агент уміє робити — щоб він не лише розповідав.
- Де агент відповідає — щоб знання нарешті знадобились комусь, крім вас.
Фото в розмові
Зображення, яке людина надсилає в чат — чек, фото товару, скріншот замовлення, — агент бачить у тій самій репліці й відповідає по суті. Це працює у вікні на сайті, у Telegram, Viber, WhatsApp і в листі; у репліку йдуть лише зображення, прикріплені щойно, до чотирьох штук.
Документи (PDF, таблиці) агент не читає сам: він скаже, що бачить файл, а прочитати його може дія, якій передають файли розмови. Так само з аудіо й відео: у кожного завантаженого файлу є адреса, і її можна віддати будь-якій дії — розшифровувачу, сервісу обробки зображень. Своєї розшифровки платформа не тримає: підключається та, якою ви користуєтесь.