Коли клієнт просить живу людину

На цій сторінці — розділ Розмови: де видно тих, хто чекає на людину, і як їм відповісти.

Помічник відповідає сам, доки може. Але у вікні на сайті та у вашому власному застосунку відвідувач може натиснути «Покликати людину» — і тоді розмова чекає на вас.

У Telegram такої кнопки немає

У месенджері помічник відповідає сам, зі знань, які ви йому дали. Шляху «покликати людину» там поки не існує. Якщо жива відповідь потрібна вам щодня — ставте вікно на сайт.

Де їх видно

Розділ Розмови вгорі кабінету. Ліворуч перелік звернень, праворуч — вибрана розмова цілком: що питав клієнт, що відповідав помічник, що відповідали ви.

Поки розділ відкритий, кількість тих, хто чекає, стоїть у заголовку вкладки — щоб не сидіти в ній весь день. Але якщо кабінет закритий, про звернення ви не дізнаєтесь: для цього є сповіщення, вони приходять і на цю подію.

Розділ бачать усі, кого ви запросили, — відповідати клієнтам може навіть роль учасника. Див. Команда.

Стан розмови названий угорі

Що написано	Що це значить
Клієнт чекає на людину	він натиснув кнопку, помічник замовк, відповіді ще немає
Розмову веде людина — помічник мовчить	відповідаєте ви або хтось із команди
Розмову веде «ім’я»	розмову взяв колега
Зараз відповідає помічник	звичайна розмова, вас ніхто не кликав

Що можна зробити

• Взяти в роботу — розмова стає вашою, колеги бачать, що нею вже зайнялись.
• Перехопити — те саме, але розмову вже веде колега. Поле відповіді при цьому закрите не замком, а навмисно: перехопити треба свідомо, і колега побачить, що розмова перейшла до вас.
• Повернути команді — ви більше нею не займаєтесь, звернення знову вільне.
• Завершити — розмову закрито, і далі клієнту знову відповідає помічник.

Писати можна й не беручи розмову: щойно ви надішлете репліку, помічник у цій розмові замовкне. Двоє одночасно не відповідають.

Поки говорить людина, кредити не витрачаються

Ані ваші репліки, ані репліки клієнта в цей час нічого не коштують. Помічник повертається до розмови після «Завершити».

Щоб звернення знаходили вас у Telegram

Розділ «Розмови» треба відкривати — а звернення приходять тоді, коли приходять. Щоб черговий дізнавався одразу, підключіть підтримку в Telegram:

Підключи підтримку в телеграмі, ось токен бота: 123456:AA…

Це окремий бот від того, у якому відповідає ваш помічник: там відповідає він, а тут пишуть живі люди. Токен беруть у @BotFather, як і для помічника.

Далі скажіть, хто чергує:

Хай Олена чергує пн–пт з 9 до 18, а Петро на вихідних

Числових ідентифікаторів у вас не питатимуть: хай кожен, хто має чергувати, напише боту «/start» — і конструктор побачить його сам. Спитати, як зараз, можна будь-коли:

Хто в мене черговий у телеграмі?

Підключено — це ще не «працює»

Бот без жодного чергового приймає звернення й нікому їх не показує. Конструктор скаже про це прямо, а не відзвітує «готово».

Що бачить оператор, поки клієнт друкує

Поки розмову веде людина, оператор бачить чернетку — те, що клієнт набирає, ще до надсилання. Це допомагає готувати відповідь заздалегідь, і клієнту про це кажуть прямо у вікні, коли він кличе людину.

Вимкнути можна в розмові: «не показуй операторам, що клієнт друкує».

Знайти потрібну розмову

Над переліком є поле пошуку. Шукає воно по всьому листуванню, а не по заголовках, — бо скарга приходить у вигляді змісту, а не номера:

клієнт каже, бот наплів дурниць про повернення

Введіть «повернення» — і побачите ті розмови, де це слово справді звучало, зокрема з боку бота. Пошук працює разом із фільтром: шукати можна й серед закритих.

Якщо клієнт надіслав файл

У вікні на сайті є скріпка: клієнт прикріплює фото чека, скан документа чи знімок екрана прямо в чаті. Доки файл стоїть у полі, він ще не надісланий — хрестик прибирає його по-справжньому. Їде він разом із реплікою (або сам, без підпису — так теж можна).

Те саме приходить із месенджерів: у Telegram клієнт просто надсилає файл.

Над стрічкою з’являється блок «Клієнт надіслав файли» — кожне вкладення відкривається окремо, у новій вкладці.

Помічник теж бачить, що файл надіслали

Він скаже про це словами («бачу ваш чек»), але вміст сам не прочитає: файл читає дія, якій передають файли розмови. Немає такої дії — помічник чесно попросить переказати суть словами.

У зворотний бік файл не піде

У полі відповіді оператора скріпки немає: надіслати клієнтові файл звідси не можна. Те, що агент має надсилати клієнтам регулярно (прайс, умови, інструкцію), кладуть файлами агента — тоді помічник надішле їх сам.

Якщо клієнт просить стерти його дані

У відкритій розмові є «Стерти дані». Зникає листування цієї розмови, контакти, які людина лишила, і памʼять помічника про неї.

Це незворотно — ані для вас, ані для нас

Відновити стерте неможливо. Кабінет назве наслідок перед тим, як зробити, і зробить лише після вашого підтвердження.

Місце тут єдино можливе: тільки в самій розмові видно, чиї це дані.

Якщо ви й клієнти говорите різними мовами

Бот сам відповідає мовою клієнта. А от ваші відповіді як оператора типово йдуть як є. Коли підтримка пише українською, а клієнти — англійською чи польською, скажіть конструкторові:

Перекладай мої відповіді мовою клієнта

Далі кожна ваша репліка перекладається перед доставкою; клієнт бачить її своєю мовою, ви пишете своєю. Вимикається так само («не перекладай мої відповіді»).

Типово це вимкнено, і причина проста: переклад — це звернення до моделі на кожну вашу репліку, тобто кредити. Для більшості підтримок, які говорять мовою своїх клієнтів, він нічого не додає.

Якщо у вас уже є своя система звернень

Розмову, передану людині, можна віддати у вашу систему — Zendesk, власний бекенд, будь-що:

Шли передачі оператору на https://crm.example/hooks/youselfbot

Туди піде POST про кожну передачу й кожну репліку клієнта під час неї, підписаний ключем, який видно в кабінеті. Відповідати ваша система може через операторський API.

Далі

• Коли щось зламалось — щоб дізнаватись про звернення, не сидячи у вкладці.
• Для розробника — якщо звернення треба приймати у власній системі підтримки, а не тут.