Щоб міг відповісти живий оператор

На цій сторінці ви навчитесь приймати звернення, у яких клієнт попросив людину: у кабінеті або в Telegram.

Агент не мусить відповідати на все. Коли питання складне, клієнт роздратований або йдеться про гроші — далі має говорити людина.

Що відбувається, коли клієнт просить людину

1. Відвідувач натискає у вікні кнопку виклику оператора (або просто пише, що хоче поговорити з людиною).
2. Розмова переходить у стан очікування, і агент замовкає — двоє одночасно не відповідають.
3. Звернення з'являється у вас: у кабінеті в розділі Розмови й, якщо ви його підключили, у Telegram.
4. Ви відповідаєте. Клієнт бачить вашу відповідь у своєму вікні за секунди.
5. Коли питання вирішено, ви завершуєте розмову — і далі знову відповідає агент.

Поки розмову веде людина, кредити не витрачаються

Агент у такі ходи навіть не звертається до моделі. Див. Скільки це коштує.

Розділ «Розмови» в кабінеті

Відкрийте агента → Розмови. Нічого налаштовувати не треба — він працює одразу.

Екран живий: нові звернення й нові репліки з'являються самі, оновлювати сторінку не потрібно.

Список зліва

Дві вкладки — Активні й Завершені. Угорі праворуч — лічильник «N потребують уваги».

Кожен рядок показує:

• стан розмови: очікує (клієнт чекає, ніхто ще не взявся), у роботі (хтось із команди відповідає), завершено;
• час останньої репліки;
• хто відповідає, якщо розмову вже взяли: «Ви відповідаєте» або «Відповідає …»;
• останню репліку — а якщо клієнт саме зараз друкує, замість неї видно його текст у процесі набору.

Поле Пошук за словом із розмови шукає по всьому тексту розмов, а не лише по останній репліці. Кнопка Показати ще довантажує старіші звернення.

Розмова справа

Натисніть на звернення — праворуч відкриється переписка. Видно, хто що казав: Клієнт, Агент, Оператор (або ім'я вашого колеги, або «Ви»).

Угорі розмови — смужка з тим, хто її веде:

• «Розмову ще ніхто не взяв» → кнопка Взяти в роботу;
• «Ви відповідаєте в цій розмові» → кнопка Зняти з себе;
• «Зараз відповідає …» → кнопка Відповім я.

Позначка нікого не блокує

Взяти розмову може будь-хто й будь-коли, навіть якщо її вже веде колега. Це навмисно: жорсткий замок означав би, що клієнт чекає, поки колега повернеться з обіду.

Відповісти

Пишіть у полі внизу й натискайте Надіслати. Поки ви друкуєте, клієнт бачить у себе «оператор друкує…» — так само, як ви бачите його набір.

Кнопка Зберегти у шапці розмови вивантажує всю переписку текстовим файлом — зручно, якщо потрібно прикласти її до заявки.

Завершити розмову

1. Натисніть Завершити у шапці розмови.
2. Підтвердьте — Так, завершити.

Розмова зникне зі списку активних і переїде у Завершені. Далі клієнтові знову відповідає агент.

Завершена розмова повертається сама

Якщо клієнт напише ще раз, вона знову з'явиться серед активних. Нічого «відновлювати» вручну не треба.

Оператори в Telegram

Якщо оператор — це ви, і відкривати ще одну вкладку не хочеться, звернення можуть приходити у Telegram. Відповідь із того ж чату потрапить у вікно клієнта.

Підключити

1. Відкрийте агента → Підключення → блок Оператори в Telegram → Відкрити.
2. У Telegram знайдіть @BotFather, надішліть /newbot і дайте назву — так ви створите свого бота.
3. Скопіюйте ключ, який BotFather видасть.
4. Поверніться в кабінет, вставте його в поле Ключ бота й натисніть Підключити.

Після цього поруч із заголовком з'явиться позначка підключено.

Додати операторів

1. Нехай кожен, хто має приймати звернення, надішле вашому боту /start у Telegram.
2. У кабінеті ці люди з'являться у списку Написали боту.
3. Навпроти потрібної людини натисніть Зробити оператором.
4. Натисніть Зберегти операторів.

Галочка біля імені вмикає й вимикає людину, кнопка Прибрати прибирає її зі списку.

Графік змін

За замовчуванням кожен оператор «завжди на зв'язку». Якщо у вас є графік:

1. Натисніть + зміна під оператором.
2. Відмітьте дні тижня кнопками Пн … Нд.
3. Задайте час початку й кінця.
4. Не забудьте поле Часовий пояс змін угорі — за замовчуванням Europe/Kyiv.
5. Зберегти операторів.

Змін може бути кілька — наприклад, будні з 9:00 до 18:00 і субота з 10:00 до 14:00.

Якщо канал зламався

Коли Telegram перестає відповідати або ключ відкликано, позначка змінюється на не працює, а над блоком з'являється пояснення й час, коли це виявили. Найчастіші причини — ключ бота видалили в BotFather або бота заблокували.

Полагодити: вставте новий ключ у поле Замінити ключ і натисніть Оновити.

Кнопка Відключити прибирає канал повністю.

Передавання помічнику

Блок Передавання помічнику на сторінці Підключення — окрема річ, яку легко переплутати з операторами. Це не про живих людей: складну технічну роботу агент може передати зовнішньому помічнику просто в розмові.

Такі розмови витрачають ваш баланс

Вони йдуть через ваш акаунт, тому в блоці одразу є межі: Розмов одночасно й Розмов на добу. Коли добову межу вичерпано, нові розмови з помічником починаються наступного дня.

Щоб підключити, вставте Ключ акаунта й натисніть Підключити. Ключ зберігається зашифрованим, і далі кабінет показує лише кілька символів, щоб ви впізнали, який саме ключ підключено. Замінити його можна в полі Замінити ключ.

---

Для розробника

Далі — для тих, хто хоче приймати звернення у власній системі підтримки замість кабінету й Telegram.

Ваш сервер отримує події вихідними вебхуками й відповідає через операторську частину API. Розмова при цьому лишається тією самою — кабінет і ваша система можуть працювати одночасно.

• Події, підпис і перевірка доставок — Вебхуки.
• Виклики для читання звернень і відповіді — Для розробника.

Далі

Навчити агента діяти — щоб частину звернень агент закривав сам, не турбуючи людину.